Ausgangssituation

Ausgangssituation

Vor dem Hintergrund des sich stetig ändernden Markt- und Wettbewerbsgeschehen durch die Industrie 4.0, die Globalisierung und die digitale Transformation war es LUKAS-ERZETT wichtig, das geänderte Kundenverhalten zu verstehen und dieses bei der Produktentwicklung sowie in Marketing und Vertrieb in den Fokus zu stellen. Was bewegt die Kundinnen und Kunden? Was interessiert sie? Vor allem über die Anforderungen und Erwartungshaltungen der Kundinnen und Kunden und ihre Customer Journey herrschte wenig Transparenz. Ein grundsätzlich strategisch ausgerichtetes Customer-Experience-Management fehlte genauso wie die crossfunktionale Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb und somit die Betrachtung der Customer Journey aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

„Wir wollen noch besser verstehen, was unsere Kunden bewegt, interessiert und beschäftigt – jetzt und in Zukunft. Ziel ist eine fokussierte Neuausrichtung der Kundenorientierung.“
Frau Dr. Marion Jilg, Head of Marketing LUKAS-ERZETT

Ausgangssituation

Lösung

In dem komplett remote stattfindenden Projekt haben wir die Problematik aus zwei verschiedenen Blickwinkeln betrachtet: Inside-out – also intern aus dem Unternehmen heraus – und Outside-in, indem wir die Kundenperspektive eingeholt haben. Zunächst wurde intern bei LUKAS-ERZETT ein crossfunktionales Team aufgestellt, das Marketing, Vertrieb und IT gleichermaßen abdeckte. Mit diesem Team haben wir in einem initialen Customer-Journey-Workshop eine Status-quo-Customer-Journey erstellt und White Spots in Prozessen, Kanälen und bei Trackingmöglichkeiten identifiziert. Zusätzlich erfolgte eine Touchpoint-Analyse aller Online-Interaktionspunkte. In einem zweiten Workshop ging es vornehmlich darum, herauszufinden, wer die Kundinnen und Kunden von LUKAS-ERZETT sind, durch welches Kaufverhalten sie sich auszeichnen, wo sie sich informieren und welche Erwartungen, Ziele und Emotionen sie mitbringen. Es wurden Personas identifiziert und zugehörige Steckbriefe aufgesetzt. Anschließend führten wir Tiefeninterviews mit Kundinnen und Kunden von LUKAS-ERZETT, um die Steckbriefe zu validieren und so ein voll umfassendes Bild über die Kundinnen und Kunden zu bekommen.

Ausgangssituation

Resultat

Als Ergebnis unserer Beratung stand eine Optimierungsroadmap zur Verbesserung der Customer Experience und eine weitgehende Transparenz über die Anforderungen der Zielgruppen von LUKAS-ERZETT. Die Ergebnisse im Einzelnen: - Schaffung eines rollenbasierten Zusammenarbeitsmodells zwischen Marketing und Vertrieb - Identifikation und Priorisierung von Lücken in der aktuellen Customer Journey - Definition von Personas und Entwicklung von Persona-Steckbriefen - Anreicherung der Erkenntnisse durch Tiefeninterviews mit Kunden - Erstellung einer Roadmap mit Kostenindikation zur Optimierung (Performance-Marketing, Kampagnen-Tracking, B2B-E-Commerce-Optimierung, MarTech-Optimierung) Wir begleiten LUKAS-ERZETT bei ihrer Journey zur Verbesserung der Customer Experience langfristig und unterstützen sie operativ bei der Umsetzung der Handlungsempfehlungen.

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Interessiert? Ich freue mich auf Ihre Fragen und spannende Gespräche.

Christian Vogl

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